Prečo aktívne počúvať potreby klientov?

Pripraviť! Pozor! Páľ! Ak máš pocit, že takto by mala vyzerať tvoja obsahová stratégia, tak je to len polovičná pravda. Chrliť jednu výhodu za druhou, je ako kobercový nálet, kde v konečnom dôsledku nastane viac škody ako úžitku. Teraz ti určite napadlo slovo „zamieriť”. Ako teda zamieriť tak, aby tvoja stratégia trafila do čierneho? O chvíľu ti to prezradím.

Strelec ostrostrelec alebo ako si nevystrieľať muníciu

Poďme sa pozrieť na to, prečo je tak potrebné presné mierenie pri oslovovaní tvojich klientov. V prvom rade si musíš uvedomiť, že nie je v ľudských silách ulahodiť každému rovnako.

Niektorí robia tú chybu, že na svojho klienta vypália celý zásobník výhod a argumentov, prečo sú práve oni tá správna voľba. Potom nastane niekoľko javov. Tvojmu klientovi z toho množstva informácii exploduje hlava, ako v typickom B-čkovom filme. Poďakuje ti za obšírny výklad a odíde domov si to premyslieť alebo sa poradiť s partnerom. Asi vieš, že to väčšinou býva vaše posledné stretnutie.

Druhý scenár je taký, že ti klient prestane veriť. Celý tvoj výklad zoberie ako teleshopingovú prezentáciu „Horsta Fuchsa”. Bude hľadať fígle, háčiky a dôvod, prečo sa silou mocou chceš predať. Ak chceš byť teda úspešný, mal by si poznať koncepty správania spotrebiteľa.

Koncepty chovania klientov AIDA & ADAM

Nie, nie je to voľné pokračovanie opery Aida od Verdiho. Každý človek na tejto planéte má svoje potreby, ktoré si chce prirodzene napĺňať. Definoval to Abraham Maslow do svojho konceptu: „Maslowova pyramída potrieb”. Porozumenie potrebám klienta docielite efektívnou obsahovou stratégiou.

Ďalším krokom je potrebné si uvedomiť, čo mení potencionálneho klienta na tvojho klienta. Popisuje to koncept chovania AIDA. Nie je to meno, ale sú to prvé písmená nasledujúcich slov:

Attention (pozornosť) – musíš upútať klientovú pozornosť
Interest (záujem) – komunikuješ so svojim klientom. Pýtaš sa ho a overuješ si, či sú to naozaj jeho potreby
Desire (túžba) – tým, že si trafil každú klientovu potrebu, vzbudíš túžbu po tebe
Action (Akcia) – úspešný záver tvojej ponuky.

ADAM je druhou alternatívou, ktorá obsahuje attention, desire, action a memory (pamäť). Klient si ťa zapamätá a v budúcnosti sa bude obracať práve na teba. Ako teda správne postupovať, keď už poznáš tieto koncepty? Odpoveď je: „Aktívne počúvanie”.

Tip...

… počúvaj svojich klientov aj očami. Vnímaj ich mimiku a gestá, ktoré ti povedia, či ti hovoria pravdu alebo chcú byť len slušní.

Aktívne počúvanie? WTF?

Aktívne počúvanie je proces, kedy svojho klienta počúvaš a snažíš sa ho pochopiť, čo hovorí. Spoznávaš jeho potreby. Je to veľmi dôležitá zručnosť, pretože okrem viditeľných potrieb, ako je potreba sprchy v horúci letný deň, existujú aj potreby skryté.

Takouto skrytou potrebou môže byť aj tvoja neplánovaná návšteva elektra, pretože tvoja manželka prevetráva butiky. Predajcovia sa k tebe zakrádajú, ako levy v Serengeti. Ty sa brániš s obľúbenou vetou: „Ďakujem, iba sa pozerám,” pričom na pozadí ti prebiehajú myšlienkové pochody: „EURO 2021, mám iba 1 telku a 1 manželku. Nejako mi to nevychádza, do kelu.”

Proces aktívneho počúvania je veľmi jednoduchý. Pýtaš sa klienta a počúvaš jeho odpovede. Takto ti odhalí svoje skutočné potreby. V podstate je to ako keby si zložil pancier zo slabého miesta. Vďaka tomu vidíš jeho skutočné túžby. Je to cieľ, ktorý potrebuješ zasiahnuť. „Veľká uhlopriečka? Prásk, tu ju máš!” alebo náš prípad „Potrebuješ perfektný text, ktorý osloví mladých, technologicky založených ľudí? Prásk, nech sa páči!”

Výhody aktívneho počúvania

Poznáš najväčšiu výhodu aktívneho počúvania, ktorou je odhalenie klientových potrieb. To je pre tvoj biznis veľmi dobrá správa, pretože od tohto momentu si ušetríš energiu a muníciu. Okrem iného, toto cielenie na potreby tvojho klienta tým, že ho počúvaš, prináša aj ďalšie výhody.

Aktívne počúvanie má veľa výhod:

spoznáš svojho klienta – vďaka tomu vieš niečo o svojom klientovi. Vieš, čo ho priťahuje, a čo naopak odpudzuje
buduješ dôveru – ak počúvaš a riešiš klientove potreby, klient ti viac verí. Vie, že mu chceš v pomôcť naplniť jeho potrebu, a nie mu vnútiť nefunkčný VS krájač
vytvoríš mu ponuku na mieru – spoj všetky vedomosti o svojom klientovi a dáš mu takú ponuku, že sa posadí na zadok
buduješ zákaznícku skúsenosť, ktorá v budúcnosti rozhodne o tom, či sa na teba klient opäť obráti.

Vedel si, že ...

… spoločnosť SLOVAK TELEKOM v roku 2020 začala budovať zákaznícku skúsenosť skrze aktívne počúvanie a následne cielenie na potreby klientov? Vďaka tomu sa po roku v rebríčku KPMG posunula z nelichotivej stovky na 40. miesto.

Kde a kedy počúvať

Vždy a všade. Nezabúdaj, každý rozhovor, ktorý spravíš, ti dáva informácie, ktoré majú cenu zlata. Doslova. Predstav si, že investuješ nemalé prostriedky do svojej obsahovej stratégie, ktorá nikoho neosloví. Sú to vyhodené peniaze, keďže si si nedal tú námahu a nezistil, čo tvojich klientov osloví.

Preto sa musíš klientov pýtať. Rob to tvárou v tvár alebo využi nástroje modernej doby. Máš soušls? Pýtaj sa svojich followerov. Pozri sa na komentáre. Niekedy medzi tými hejtami najdeš to malé zrnko, ktoré ti pomôže uspieť. Poprípade sa obráť na odborníkov, ktorí zistia potreby tvojej cieľovej klientely.

Na záver…

Teraz už vieš, prečo je dôležité počúvať svojich klientov a cieliť na ich potreby. Buduješ si tým svoje meno a dostávaš sa do povedomia klientov. Inými slovami, je to recept na úspech. Preto sa u nás v CoolWriters veľa pýtame. Zisťujeme tvoje potreby a na základe nich ti dáme tú obsahovú stratégiu, šitú na mieru.